NILAI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Oleh :

MUH. ALI IRSYAD. R (2014 10 003)

MUH. AFFANDY SABANG (2014 10 591)

ARDIANSYAH (2014 10 011)

ANDI ALIF (2014 10 240)

NITA AFRITA SARI (2014 10 468)

KUMALA SARI (2014 10 402)

Menurut Kotler dan Keller (2009:134) ”Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis.”

A. Nilai Pelanggan

Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar harg.

Bagi pemasar mempertahankan dan menarik pelanggan merupakan hal yang penting. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16) ”Pelanggan membeli dari perusahaan yang menawarkan nilai anggapan pelanggan tertinggi (customer perceived value).” Sedangkan nilai anggapan pelanggan merupakan ”Evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing.”

1. Proses Penghantaran Nilai

Banyaknya ekspektasi pelanggan mengenai suatu produk yang ditawarkan perusahaan, pada saat ini perusahaan harus menjadi bagian dari pengahantaran nilai. Dalam Kotler dan Keller (2009:36) menyebutkan bahwa ada 3 fase dalam proses penghantaran nilai yaitu memilih nilai, menyediakan nilai, mengkomunikasikan nilai.

2. Analisis Nilai Pelanggan

Analisis nilai pelanggan dapat digunakan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan terhadap kekuatan dan kelemahan pesaingnya. Dalam Kotler dan Keller (2009:137) terdapat langkah- langkah dalam analisisnya yaitu mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan, menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda, menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya, mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat, mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

B. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus dipertahankan perusahaan. Kotler dan Amstrong (2008:16) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan ”Tingkat di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.”

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah ”Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.”

1. Kerangka Definisional Kepuasan Pelanggan

Kerangka defisional pada Tjiptono (2011:434) digunakan untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik kontekstual. Rerangka tersebut mengidentifikasi tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan yaitu tipe respon, fokus respon, timing respon.

2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan

Dalam Tjiptono (2011:437) menyebutkan bahwa realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, di antaranya reaksi terhadap produsen bebiaya rendah, manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting, nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, daya persuasif gethok tular (word of mouth), reduksi sensitivitas harga, kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.

3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2011:439) menyebutkan bahwa pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi tujuh elemen utama, yaitu barang dan jasa berkualitas, relationship marketing, program promosi loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik (best customers), sistem penanganan komplain secara efektif, unconditional guarantees, program pay-for-performance.

C. Loyalitas Pelanggan

Mempertahankan pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam jalannya suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan sebaiknya dilakukan dengan loyalitas pelanggan karena pelanggan yang loyal dapat menjadi potensial untuk promosi dari mulut ke mulut. Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009:138) ”Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.” Loyalitas menurut Tjiptono (2011:481) ”Perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya).”

1. Langkah untuk Mewujudkan Loyalitas Pelanggan

Dalam Tjiptono (2011:509) menyebutkan bahwa upaya mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai karakteristik perusahaan membutuhkan 7 kunci yang saling terkait yaitu komitmen dan keterlibatan manajemen puncak, patok duga internal (Internal Benchmarking), mengidetifikasi customer requirements, menilai kapabilitas persaingan, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan, menganalisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-pelanggan, dan pesaing, perbaikan berkesinambungan

2. Prinsip Pokok Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2011:512) ada sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan yaitu kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh, nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok, saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antar perusahaan dan pelanggan inti, keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara pelanggan dan pemasok, saling membantu secara aktif dan kongkrit, bertindak berdasarkan semua unsur customer enthusiasm, berfokus pada faktor- faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan customer delight, kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal, tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli, antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.

3. Pelanggan Yang Loyal

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

b. Membeli antar lini produk dan jasa.

c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

e. Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi.

f. Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek lainnya.

Nilai Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan